Begin bij je eigen mailbox
Overloop de laatste vijftig e-mails en telefoontjes. Je zal merken dat een handvol onderwerpen goed is voor het merendeel van de vragen. Precies die zet je eerst om in duidelijke antwoorden.
Stappenplan
- Verzamel je vijftien meest gestelde vragen met een kort, concreet antwoord.
- Bepaal per vraag wat de volgende stap is: afspraak, offerte, telefoon.
- Zet de antwoorden in je assistent en test ze zelf, hardop.
- Publiceer en kijk na twee weken na welke vragen onbeantwoord bleven.
- Vul aan. Herhaal dit elk kwartaal.
Blijf persoonlijk
Schrijf de antwoorden zoals je ze zelf zou zeggen aan de telefoon. Korte zinnen, geen ambtelijke taal, geen loze beleefdheidsformules. En zorg dat er altijd een weg naar een mens is: een nummer, een formulier of een terugbelverzoek.
Wat je niet moet automatiseren
- Klachten en discussies over facturen
- Medische, juridische of financiële adviezen
- Alles waarbij je een uitzondering moet toestaan
Veelgestelde vragen
Vinden klanten dit niet onpersoonlijk?
Alleen als het antwoord nietszeggend is of er geen uitweg naar een mens is. Een snel en juist antwoord wordt in de praktijk positief onthaald.
Hoeveel tijd kost de opzet?
Reken op een halfuur voor een eerste versie en daarna af en toe een korte bijwerking.
Kan ik zelf antwoorden aanpassen?
Ja, je beheert alle vragen en antwoorden zelf, zonder tussenkomst van een leverancier.